Khủng hoảng truyền thông là gì? 10 bước xử lý bài bản

Xử lý khủng hoảng truyền thông là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì uy tín và ổn định trước những biến động. Để ứng phó hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ bản chất của khủng hoảng, nắm bắt các giai đoạn diễn biến và áp dụng chiến lược xử lý phù hợp. Tham khảo bài viết dưới đây của Getfly CRM để có cái nhìn toàn diện về khủng hoảng truyền thông và giải pháp giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức.

1. Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là tình huống xảy ra khi doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với thông tin tiêu cực lan truyền nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông đại chúng và mạng xã hội, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh và niềm tin của công chúng. Khủng hoảng có thể bắt nguồn từ sự cố nội bộ, phát ngôn sai lệch, phản ánh tiêu cực từ khách hàng, vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc bị tấn công bởi đối thủ cạnh tranh.

Để sẵn sàng ứng phó và duy trì khủng hoảng ở mức có thể kiểm soát được, doanh nghiệp thường xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng bao gồm việc thiết lập đội ngũ chuyên trách, xác định quy trình hành động và tối ưu hóa kênh truyền thông. Một kế hoạch bài bản giúp doanh nghiệp chủ động xử lý khủng hoảng, hạn chế tổn thất và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Dấu hiệu cơ bản nhận biết khủng hoảng truyền thông

Option 1:

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất ngờ và gây tác động tiêu cực hoặc tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp. Nhận diện sớm các dấu hiệu sau giúp doanh nghiệp chủ động ứng biến:

Dấu hiệu tích cực:

• Lượt nhắc đến thương hiệu tăng đột biến với bình luận khen ngợi, chia sẻ tích cực, hoặc chiến dịch bất ngờ trở thành xu hướng.

• Hashtag hoặc chủ đề liên quan đến thương hiệu dẫn đầu tìm kiếm, được cộng đồng hưởng ứng tích cực.

• Sản phẩm/dịch vụ được KOLs hoặc báo chí ca ngợi, tạo làn sóng quan tâm mạnh mẽ từ công chúng.

Dấu hiệu tiêu cực:

• Cộng đồng thể hiện bất mãn, chỉ trích gay gắt, hoặc lan truyền thông tin sai lệch về thương hiệu.

• Báo chí, KOLs hoặc người nổi tiếng đưa ra nhận định tiêu cực, làm câu chuyện lan rộng và khó kiểm soát.

• Lượt tương tác tiêu cực (bình luận, bài đăng) tăng nhanh, kèm theo hashtag hoặc bài viết công kích thương hiệu.

Option 2:

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất ngờ và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh doanh nghiệp. Nhận diện sớm các dấu hiệu sau giúp doanh nghiệp chủ động ứng phó:

• Lượt nhắc đến thương hiệu tăng đột biến: Khi tên thương hiệu xuất hiện dày đặc trên mạng xã hội, báo chí hoặc diễn đàn trong thời gian ngắn, đó có thể là dấu hiệu sớm của khủng hoảng – dù theo chiều hướng tiêu cực hay tích cực.

• Phản ứng từ cộng đồng trở nên cực đoan: Dư luận thể hiện cảm xúc mạnh như phẫn nộ, thất vọng hoặc hào hứng quá mức có thể gây ra làn sóng truyền thông khó kiểm soát.

• Xu hướng lan truyền nhanh chóng: Chủ đề liên quan đến thương hiệu trở thành xu hướng tìm kiếm, xuất hiện trên top hashtag hoặc được chia sẻ rộng rãi có thể làm bùng phát khủng hoảng.

• Xuất hiện sự can thiệp từ bên thứ ba: Báo chí, KOLs hoặc người nổi tiếng bắt đầu đưa ra nhận định về sự việc, khiến câu chuyện lan rộng và khó định hướng truyền thông theo chiến lược ban đầu.

• Hiệu ứng lan tỏa vượt kỳ vọng: Một chiến dịch truyền thông tích cực có thể gây “bội thực” thông tin, dẫn đến quá tải vận hành, không kịp phản hồi khách hàng hoặc làm phát sinh phản ứng trái chiều.

• Kỳ vọng thị trường tăng cao đột ngột: Khi thương hiệu bất ngờ được chú ý và khen ngợi quá mức, người tiêu dùng có thể kỳ vọng vượt quá khả năng cung cấp thực tế, dễ dẫn đến làn sóng thất vọng nếu trải nghiệm không tương xứng.

2. 5 giai đoạn của một cuộc khủng hoảng truyền thông

Mỗi cuộc khủng hoảng truyền thông đều diễn ra theo từng giai đoạn cụ thể. Hiểu rõ từng bước giúp doanh nghiệp chủ động ứng phó, giảm thiểu rủi ro và khôi phục uy tín một cách hiệu quả.

Giai đoạn 1: Giai đoạn tiềm ẩn

Trước khi khủng hoảng chính thức bùng phát, doanh nghiệp có thể đã đối mặt với những dấu hiệu cảnh báo như thông tin tiêu cực rải rác trên mạng xã hội, khiếu nại từ khách hàng hoặc sự quan tâm bất thường từ truyền thông. Nếu không được xử lý kịp thời, những yếu tố này có thể tích tụ và trở thành nguy cơ tiềm tàng dẫn đến một cuộc khủng hoảng toàn diện.

>>> Tham khảo thêm: Các kênh marketing hiệu quả [Top 15 kênh hàng đầu]

Giai đoạn 2: Giai đoạn bùng phát

Đây là thời điểm khủng hoảng chính thức xảy ra, thường bắt đầu từ một sự kiện cụ thể như một phát ngôn gây tranh cãi, lỗi sản phẩm nghiêm trọng hoặc thông tin bất lợi lan truyền mạnh mẽ. Trong giai đoạn này, dư luận có xu hướng gia tăng áp lực, khách hàng hoang mang, còn doanh nghiệp phải đối mặt với những câu hỏi dồn dập từ báo chí và công chúng.

Giai đoạn 3: Giai đoạn cao trào

Khủng hoảng đạt đến đỉnh điểm khi các phương tiện truyền thông liên tục khai thác vụ việc, mạng xã hội tràn ngập bình luận tiêu cực, và niềm tin của khách hàng bị lung lay nghiêm trọng. Doanh nghiệp có thể phải đối diện với sự sụt giảm doanh thu, đối tác hoài nghi hoặc thậm chí là những động thái pháp lý nếu sự việc nghiêm trọng. Đây là giai đoạn căng thẳng nhất, quyết định mức độ thiệt hại mà doanh nghiệp phải gánh chịu.

Giai đoạn 4: Giai đoạn kiểm soát và phục hồi

Sau khi khủng hoảng đạt đỉnh, mức độ quan tâm của dư luận bắt đầu giảm dần. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với những hệ lụy kéo dài như hình ảnh thương hiệu bị tổn hại, sự trung thành của khách hàng suy giảm hoặc sự giám sát chặt chẽ hơn từ các cơ quan quản lý. Dù khủng hoảng không còn quá căng thẳng, doanh nghiệp vẫn cần nỗ lực lấy lại lòng tin từ công chúng.

Giai đoạn 5: Giai đoạn rút kinh nghiệm và tái định vị

Sau khi khủng hoảng lắng xuống, doanh nghiệp cần tổng kết lại toàn bộ sự việc, đánh giá tác động và rút ra bài học để tránh lặp lại sai lầm trong tương lai. Việc điều chỉnh chiến lược truyền thông, cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ và tái định vị thương hiệu là những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lấy lại vị thế trên thị trường.

3. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất ngờ và tác động mạnh mẽ đến uy tín, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một quy trình xử lý chuyên nghiệp không chỉ giúp kiểm soát tình hình mà còn là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm, củng cố niềm tin từ công chúng.

Bước 1: Nhận diện sớm và kích hoạt quy trình xử lý ngay lập tức

Tính tức thời là yếu tố then chốt trong xử lý khủng hoảng. Ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường, doanh nghiệp cần nhanh chóng giám sát các kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội để nhận diện nguy cơ từ sớm. Việc tập hợp đội ngũ xử lý khủng hoảng, gồm lãnh đạo, truyền thông, pháp lý và chăm sóc khách hàng, là cần thiết để triển khai hành động ngay lập tức. Đồng thời, thiết lập đầu mối thông tin chính xác giúp kiểm soát và ngăn ngừa sự lan truyền của tin đồn không chính xác.

>>> Tham khảo thêm: Mô hình chuỗi giá trị (Value Chain): Cách phân tích và vận dụng

Bước 2: Đánh giá tình hình và xác định hướng tiếp cận

Không phải sự cố nào cũng trở thành khủng hoảng. Doanh nghiệp cần đánh giá mức độ ảnh hưởng để đưa ra cách tiếp cận phù hợp:

• Nếu khủng hoảng nghiêm trọng: Hành động nhanh, kiểm soát thông tin chặt chẽ.

• Nếu có cơ hội tích cực: Chuyển hướng truyền thông để biến khủng hoảng thành điểm nhấn giúp thương hiệu củng cố hình ảnh.

Bước 3: Xây dựng thông điệp phản hồi minh bạch, nhất quán

Thông điệp truyền thông trong khủng hoảng phải trung thực, rõ ràng và không mập mờ. Điều quan trọng là phải đảm bảo thông điệp này nhất quán trên mọi nền tảng truyền thông, tránh sự mâu thuẫn trong các phát ngôn. Doanh nghiệp cần nhận trách nhiệm nếu có sai sót, đồng thời cam kết cải thiện tình hình và cung cấp giải pháp cụ thể.

Bước 4: Phản hồi nhanh và chủ động kiểm soát thông tin

Tốc độ phản hồi là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp kiểm soát tình hình khủng hoảng. Doanh nghiệp cần công khai phản hồi ngay khi có thể, tránh để dư luận tự suy diễn. Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp như báo chí, mạng xã hội hay website chính thức giúp tăng cường hiệu quả truyền thông và làm dịu tình hình. Ngoài ra, việc có người phát ngôn đáng tin cậy cũng giúp tăng mức độ tín nhiệm từ công chúng.

Bước 5: Quản lý truyền thông và dư luận

Doanh nghiệp cần tích cực đối thoại với công chúng, thay vì né tránh hay xóa bỏ các bình luận tiêu cực. Kiểm soát thông tin trên mạng xã hội và chủ động dẫn dắt câu chuyện theo hướng tích cực là rất quan trọng. Đồng thời, duy trì liên kết với báo chí và các bên liên quan giúp đảm bảo rằng thông tin truyền tải là chính xác và đáng tin cậy.

Bước 6: Xử lý hậu khủng hoảng và tận dụng cơ hội xây dựng thương hiệu

Sau khi tình hình ổn định, doanh nghiệp cần:

• Tổng kết, phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình xử lý.

• Rút kinh nghiệm và cập nhật quy trình ứng phó.

• Chuyển hóa khủng hoảng thành cơ hội, nếu phù hợp, bằng cách xây dựng chiến dịch truyền thông tích cực nhằm khẳng định trách nhiệm và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Bước 7: Xây dựng cơ chế phòng ngừa và chuẩn bị cho tương lai

Không doanh nghiệp nào có thể tránh được những khủng hoảng. Việc chuẩn bị từ trước giúp giảm thiểu rủi ro và xử lý nhanh chóng khi có sự cố xảy ra:

• Xây dựng kịch bản ứng phó cho các tình huống có thể xảy ra.

• Tổ chức đào tạo định kỳ về quản lý khủng hoảng cho đội ngũ nhân sự.

• Giám sát và phân tích dư luận thường xuyên để phát hiện sớm các nguy cơ tiềm ẩn.

4. Một số case study khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất ngờ, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cá nhân và thương hiệu. Dưới đây là một số tình huống tiêu biểu, cùng phân tích nguyên nhân, hướng giải quyết và bài học kinh nghiệm dành cho doanh nghiệp.

>>> Tham khảo thêm: Mô hình IDIC trong CRM và cách ứng dụng hiệu quả

4.1. Khủng hoảng truyền thông sau các vụ tai nạn liên tiếp tại Vạn Hạnh Mall

Diễn biến khủng hoảng

Hai vụ nhảy lầu tự tử (17/3 và 9/4/2025) tại Vạn Hạnh Mall (quận 10, TP.HCM) khiến dư luận bàng hoàng. Tin đồn tâm linh về “vận khí xấu” lan truyền trên mạng xã hội, làm nhiều khách hàng lo ngại an toàn, giảm lượng người ghé trung tâm.

Tác động của khủng hoảng

Khủng hoảng gây tổn hại nghiêm trọng. Hình ảnh Vạn Hạnh Mall bị ảnh hưởng, lượng khách giảm đáng kể. Khách hàng cảm thấy bất an, một số tránh đến trung tâm. Các thương hiệu như BOO, Snowee Gelato lo doanh thu sụt giảm. Công an quận 10 yêu cầu tăng an ninh.

Cách xử lý khủng hoảng 

Vạn Hạnh Mall nhanh chóng hành động, thể hiện sự chân thành để khôi phục niềm tin.

Tâm thư thấu cảm

Ngày 12/4/2025, Vạn Hạnh Mall đăng tâm thư trên fanpage, bày tỏ tiếc thương nạn nhân, thấu hiểu áp lực cuộc sống, và cam kết cải thiện an ninh. Bài đăng nhận hàng ngàn lượt tương tác, với bình luận khen ngợi sự tinh tế, giúp xoa dịu dư luận.

Hành động thiết thực

Ban quản lý tăng bảo vệ tại mỗi tầng, lắp kính chắn, nâng cấp camera, và đặt biển cảnh báo ở lan can kính. Khu vực sự cố được bố trí thành góc nghỉ chân với cây xanh, màu sắc thân thiện. Ngày 15/4/2025, trung tâm tổ chức lễ trai đàn chẩn tế để tưởng niệm. Những thay đổi này giúp trung tâm dần lấy lại không khí tích cực.

Đồng hành cùng đối tác

Các thương hiệu BOO, Snowee Gelato, IGLO Bingsu đăng bài chia sẻ nỗi mất mát, kêu gọi khách quay lại, nhấn mạnh sự an toàn và tử tế. Sự đồng lòng này tạo hình ảnh cộng đồng gắn kết, khuyến khích khách ghé thăm.

Truyền thông minh bạch

Vạn Hạnh Mall cập nhật cải tiến qua fanpage, hợp tác báo chí (Tuổi Trẻ, Người Lao Động) để cung cấp thông tin chính thức. Đội ngũ chăm sóc khách hàng túc trực, hỗ trợ mọi thắc mắc. Cách tiếp cận cởi mở giảm tin đồn và khôi phục niềm tin.

Hậu quả

• Lượng khách giảm mạnh sau sự cố, nhưng trung tâm dần đông đúc nhờ các biện pháp tích cực.

• Uy tín thương hiệu tổn hại tạm thời, nhưng sự chân thành củng cố lòng tin, với nhiều khách hàng bày tỏ ý định tiếp tục ủng hộ.

Bài học

• Tâm thư thấu cảm xoa dịu dư luận hiệu quả. 

• Cải thiện an ninh và không gian thể hiện trách nhiệm. 

• Đối tác đồng hành lan tỏa thông điệp tích cực.

• Truyền thông minh bạch kiểm soát tin đồn, xây dựng niềm tin lâu dài

4.2. Khủng hoảng truyền thông của Fuji Media Holdings (2025)

Diễn biến cuộc khủng hoảng

Vào tháng 1/2025, Fuji Media Holdings, một trong những tập đoàn truyền thông hàng đầu tại Nhật Bản, đối mặt với một vụ khủng hoảng lớn khi cựu thành viên nhóm nhạc SMAP, Masahiro Nakai, bị cáo buộc quấy rối tình dục trong một bữa tiệc do nhân viên của Fuji TV tổ chức. Mặc dù Nakai đã thừa nhận hành vi sai trái và thỏa thuận ngoài tòa, vụ việc nhanh chóng gây xôn xao dư luận và trở thành một vấn đề lớn đối với uy tín của Fuji Media.

Tác động của cuộc khủng hoảng

Cuộc khủng hoảng này đã gây ra những tác động nghiêm trọng đến Fuji Media Holdings. Một trong những tác động lớn nhất là sự rút lui của các nhà quảng cáo lớn, bao gồm Toyota, McDonald's và SoftBank, khiến Fuji TV phải đối mặt với việc mất đi nguồn thu quảng cáo quan trọng. Hơn 80 nhà quảng cáo đã ngừng hợp tác, khiến công ty phải thay thế quảng cáo bằng các thông điệp công ích. Hơn nữa, cổ phiếu của Fuji Media giảm mạnh, tạo ra áp lực từ các cổ đông và nhà đầu tư, yêu cầu tập đoàn có những biện pháp cải tổ và minh bạch hơn trong công tác quản trị nội bộ.

Cách xử lý cuộc khủng hoảng

Ban đầu, Fuji Media và Fuji TV đối mặt với sự chỉ trích vì phản ứng chậm trễ và thiếu minh bạch trong việc xử lý vụ việc. Tuy nhiên, sau khi tình hình leo thang, các lãnh đạo của tập đoàn đã quyết định đưa ra các bước đi cụ thể để giải quyết khủng hoảng:

• Thay đổi lãnh đạo: Chủ tịch Fuji Media và Giám đốc Fuji TV đã từ chức để đáp ứng yêu cầu của dư luận và các cổ đông.

• Lên tiếng công khai: Fuji TV cuối cùng đã công khai xin lỗi về sự cố này và cam kết sẽ thực hiện các biện pháp nghiêm ngặt để ngăn chặn các sự cố tương tự trong tương lai.

• Cải tổ nội bộ: Tập đoàn cam kết sẽ cải thiện quy trình làm việc, đặc biệt là trong việc kiểm soát các sự kiện nội bộ và đảm bảo môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên.

>>> Tham khảo thêm: Các hình thức khuyến mãi hấp dẫn giúp tăng doanh số hiệu quả

Hậu quả của cuộc khủng hoảng 

Cuộc khủng hoảng truyền thông đã để lại những hậu quả nghiêm trọng đối với Fuji Media Holdings:

• Mất mát lớn về doanh thu khi hàng loạt nhà quảng cáo rút lui và các quảng cáo thay thế được đưa vào.

• Ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của tập đoàn, đặc biệt trong ngành truyền thông, nơi sự tín nhiệm từ công chúng và đối tác là rất quan trọng.

• Sự thay đổi lãnh đạo không thể ngăn được tác động dài hạn, khi các cổ đông và nhà đầu tư vẫn yêu cầu một cuộc cải cách sâu rộng hơn nữa.

• Giảm sút giá trị cổ phiếu: Cổ phiếu của Fuji Media giảm mạnh trên thị trường chứng khoán, gây ảnh hưởng đến vốn hóa của tập đoàn và sự tin tưởng của các nhà đầu tư.

Bài học rút ra

Cuộc khủng hoảng truyền thông của Fuji Media Holdings là một ví dụ điển hình về cách mà một sự cố cá nhân có thể nhanh chóng trở thành một khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Dưới đây là một số bài học quan trọng:

• Phản ứng kịp thời và minh bạch là yếu tố quan trọng: Việc Fuji TV không phản ứng nhanh chóng và minh bạch ban đầu đã làm tình hình trở nên tồi tệ hơn. Việc xử lý khủng hoảng càng nhanh chóng và rõ ràng sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại cho doanh nghiệp.

• Tạo dựng và duy trì niềm tin từ đối tác và công chúng: Fuji Media cần cải thiện chiến lược truyền thông và quản trị khủng hoảng để duy trì niềm tin từ khách hàng, đối tác và công chúng.

• Cải tổ nội bộ để đảm bảo không tái diễn sự cố: Sau sự cố, Fuji Media đã nhận ra rằng việc cải tổ quy trình làm việc và văn hóa doanh nghiệp là cần thiết để đảm bảo sự minh bạch và công bằng trong công ty.

• Quản lý khủng hoảng cá nhân trong môi trường công ty: Các doanh nghiệp cần có kế hoạch rõ ràng để xử lý khủng hoảng phát sinh từ các sự cố cá nhân của nhân viên, đặc biệt là những người có ảnh hưởng lớn như các ngôi sao truyền hình.

4.2. Xử lý khủng hoảng  khi McDonald’s Việt Nam “đu trend” sai cách

Diễn biến khủng hoảng

Vào tháng 9/2024, mạng xã hội Việt Nam xôn xao trước câu chuyện của một game thủ Trung Quốc có biệt danh Mèo Béo. Chàng trai 21 tuổi này đã chi khoảng 1,8 tỷ đồng cho bạn gái quen qua mạng. Khi mối quan hệ bất ngờ kết thúc, anh rơi vào khủng hoảng tinh thần và có hành động tiêu cực, để lại lời nhắn rằng anh "muốn ăn McDonald's thay vì ăn rau".

Nhận thấy câu chuyện đang thu hút sự chú ý, McDonald's Việt Nam nhanh chóng bắt trend bằng cách đăng quảng cáo với thông điệp: "Không thích ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ". Tuy nhiên, nội dung này bị cộng đồng mạng chỉ trích dữ dội vì cho rằng thương hiệu đang khai thác bi kịch cá nhân để quảng bá sản phẩm một cách thiếu đạo đức. Trong vòng hai ngày, bài đăng nhận về hơn 1.800 lượt phẫn nộ cùng hàng nghìn bình luận kêu gọi tẩy chay McDonald's.

Cách McDonald's Việt Nam xử lý khủng hoảng

Trước làn sóng phản đối, McDonald's Việt Nam đã có động thái xử lý khủng hoảng bằng cách:

• Gỡ bỏ bài đăng quảng cáo gây tranh cãi khỏi các nền tảng truyền thông chính thức.

• Đưa ra lời xin lỗi công khai trên fanpage Facebook, thừa nhận sai lầm trong việc sử dụng ngôn từ không phù hợp.

• Gửi lời xin lỗi trực tiếp đến gia đình Mèo Béo và khách hàng, cam kết sẽ rà soát kỹ lưỡng hơn trong các chiến dịch truyền thông sau này.

• Thông báo kiểm điểm nội bộ, xem xét lại quy trình phê duyệt nội dung để đảm bảo không lặp lại sai lầm tương tự.

Hậu quả của khủng hoảng

Mặc dù phản hồi kịp thời, McDonald's Việt Nam vẫn chịu ảnh hưởng tiêu cực:

• Uy tín thương hiệu bị ảnh hưởng, nhiều người tiêu dùng bày tỏ sự thất vọng và tuyên bố sẽ không ủng hộ thương hiệu.

• Làn sóng chỉ trích kéo dài, khiến McDonald's mất điểm nghiêm trọng trong mắt công chúng.

• Tổn thất về truyền thông, khi chiến dịch đáng lẽ mang lại hiệu ứng tích cực lại trở thành tâm điểm tranh cãi, buộc thương hiệu phải tốn nhiều công sức để khắc phục.

Bài học rút ra

• Truyền thông phải có trách nhiệm và đạo đức: Việc khai thác các câu chuyện nhạy cảm để quảng cáo có thể gây ra tác dụng ngược, khiến thương hiệu bị xem là thiếu đạo đức và vô cảm.

• Đánh giá kỹ lưỡng trước khi chạy chiến dịch: Các thương hiệu cần cân nhắc kỹ khi sử dụng các xu hướng xã hội, tránh biến những nội dung tưởng chừng vô hại thành một cuộc khủng hoảng lớn.

• Phản ứng nhanh chóng giúp giảm thiểu hậu quả: McDonald's đã xử lý khủng hoảng khá nhanh bằng cách xin lỗi và khắc phục sai sót, giúp hạn chế phần nào thiệt hại về mặt danh tiếng.

• Cần quy trình kiểm duyệt nội dung chặt chẽ: Việc kiểm soát nội dung kỹ lưỡng trước khi đăng tải sẽ giúp doanh nghiệp tránh những rủi ro truyền thông không đáng có.

Xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là bài toán “chữa cháy” mà còn là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện bản lĩnh và giá trị cốt lõi của mình. Một phản ứng chậm trễ có thể khiến thương hiệu lao đao, nhưng một chiến lược khéo léo, minh bạch và chân thành lại có thể biến nguy thành cơ, củng cố niềm tin từ khách hàng. Trong thế giới số hóa, nơi tin tức lan truyền với tốc độ chóng mặt, việc chuẩn bị trước kịch bản xử lý khủng hoảng không còn là lựa chọn, mà là điều kiện sống còn của mọi thương hiệu.

Đừng quên theo dõi công ty phần mềm CRM Getfly để cập nhật thêm các thông tin hữu ích về marketing và kinh doanh bạn nhé!