Mô hình CRM của Gartner: Phân tích 8 yếu tố chính của model

03/04/2025

15,553 lượt xem

Mô hình CRM của Gartner là khung cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng. Mô hình này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng qua 8 yếu tố cốt lõi. Cùng tìm hiểu cách áp dụng mô hình CRM của Gartner và giải pháp Getfly CRM để đạt hiệu quả tối ưu trong việc chăm sóc khách hàng trong bài viết sau!

1. Nguồn gốc mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner được phát triển bởi Gartner, một công ty nghiên cứu và tư vấn hàng đầu thế giới, chuyên cung cấp thông tin, phân tích và đưa ra giải pháp chiến lược cho các tổ chức toàn cầu. Bằng cách phân tích chuyên sâu và xây dựng hồ sơ về 8 công ty hàng đầu trong danh sách Fortune 500, mô hình CRM của Gartner đã được hình thành và hoàn thiện.

Đây là các công ty được lựa chọn dựa trên tiêu chí tăng trưởng doanh thu hàng năm ấn tượng cùng vị thế cao trong ngành, từ đó đưa ra các nguyên tắc và chiến lược CRM tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và quản lý quan hệ khách hàng.

Nghiên cứu này đã giúp Gartner xác định những yếu tố quan trọng trong việc triển khai CRM hiệu quả. Mô hình này nhấn mạnh vào 8 năng lực cốt lõi mà doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực để xây dựng và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng. Cụ thể, 08 yếu tố này bao gồm:

Tầm nhìn CRM (CRM Vision): Xác định mục tiêu dài hạn và định hướng chiến lược trong quản lý quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM (CRM Strategy): Xây dựng lộ trình triển khai CRM gắn với chiến lược kinh doanh.
Quy trình CRM (CRM Processes): Chuẩn hóa và tối ưu hóa các quy trình quản lý quan hệ khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
Trải nghiệm khách hàng có giá trị (Valued Customer Experience): Thiết kế và cung cấp trải nghiệm tối ưu cho khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu của họ.
Thông tin CRM (CRM Information): Thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để hỗ trợ ra quyết định.
Công nghệ CRM (CRM Technology): Ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để triển khai và quản lý hệ thống CRM.
Số liệu CRM (CRM Metrics): Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động CRM thông qua các chỉ số cụ thể.
Hợp tác tổ chức (Organizational Collaboration): Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận để đảm bảo tính đồng bộ trong triển khai CRM.

Mỗi yếu tố trong mô hình đều đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược CRM toàn diện, từ đó đạt được sự thành công bền vững trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.

*Nguồn gốc mô hình CRM của Gartner bắt nguồn từ nghiên cứu sâu sắc*

2. Các yếu tố trong mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner bao gồm 8 yếu tố cốt lõi mà doanh nghiệp cần chú ý và áp dụng để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả.

2.1. Tầm nhìn CRM (CRM Vision)

Tầm nhìn CRM là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất trong mô hình CRM của Gartner. Tầm nhìn này giúp doanh nghiệp hiểu rõ mục tiêu dài hạn và định hình các chiến lược, hành động cụ thể để đạt được mục tiêu đó.

Một tầm nhìn CRM rõ ràng giúp doanh nghiệp xác định được giá trị mà họ muốn mang đến cho khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược lâu dài để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ: Amazon đặt mục tiêu trở thành công ty chú trọng đến khách hàng nhất trên thế giới. Để thực hiện điều này, họ áp dụng các công nghệ cá nhân hóa tiên tiến, chẳng hạn như gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm và nhận xét của người dùng. Chính những trải nghiệm mua sắm được tối ưu hóa này giúp Amazon không chỉ thấu hiểu khách hàng sâu sắc, mà còn mang đến một dịch vụ vượt trội, tạo nên sự khác biệt và củng cố vị trí dẫn đầu của họ trong ngành.

2.2 Chiến lược CRM (CRM Strategy)

Trong mô hình CRM của Gartner, chiến lược CRM là yếu tố không thể thiếu. Chiến lược này giúp doanh nghiệp xác định cách thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời tối ưu hóa các quy trình nội bộ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch cụ thể, bắt đầu bằng việc hiểu rõ tâm lý khách hàng mình phục vụ, phân tích dữ liệu để nắm bắt nhu cầu và đưa ra các đề xuất phù hợp. Bên cạnh đó, chiến lược CRM còn bao gồm việc triển khai các chiến dịch marketing và hỗ trợ khách hàng, đồng thời sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Ví dụ: Starbucks triển khai chương trình khách hàng thân thiết (Starbucks Rewards) với tích hợp ứng dụng di động. Chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng bằng điểm thưởng mà còn thu thập dữ liệu như sở thích đồ uống để cá nhân hóa đề xuất sản phẩm

*Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quan hệ khách hàng*

2.3 Quy trình CRM (CRM Processes)

Quy trình CRM là các bước cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để triển khai chiến lược CRM. Quy trình này bao gồm từ việc thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin, đến việc triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng.

Để đảm bảo hiệu quả, các quy trình CRM trong mô hình của Gartner cần phải được tối ưu hóa liên tục và áp dụng công nghệ phù hợp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Ví dụ: Zara thu thập dữ liệu khách hàng từ các nền tảng trực tuyến, bao gồm thông tin cá nhân và thói quen mua sắm. Những dữ liệu này được họ phân tích để hiểu rõ sở thích và hành vi mua sắm của từng khách hàng. Dựa trên những hiểu biết này, Zara triển khai các chiến dịch tiếp thị nhắm đến đúng đối tượng, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

2.4 Trải nghiệm khách hàng có giá trị (Valued Customer Experience)

Trải nghiệm khách hàng có giá trị là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong mô hình CRM của Gartner. Doanh nghiệp không chỉ cần chăm sóc khách hàng mà còn phải tạo ra những trải nghiệm vượt trội giúp khách hàng cảm nhận được giá trị khi tương tác với thương hiệu.

Mỗi điểm chạm với khách hàng, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến việc giải quyết vấn đề, đều cần phải được thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tích cực . Điều này giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và mở ra cơ hội để khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.

Ví dụ: Apple luôn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo tại Apple Store. Khách hàng được thử nghiệm sản phẩm trực tiếp và nhận hỗ trợ kỹ thuật từ đội ngũ Genius Bar, nhờ đó họ sẽ cảm thấy sự thoải mái và nhận diện rõ sự chuyên nghiệp từ phía doanh nghiệp.

*Valued Customer Experience tập trung vào sự hài lòng khách hàng*

2.5 Thông tin CRM (CRM Information)

Thông tin CRM là yếu tố tiếp theo mà Getfly muốn chia sẻ trong mô hình CRM của Gartner. Mỗi loại thông tin về khách hàng, từ lịch sử giao dịch, sở thích đến hành vi mua sắm, đều cần được thu thập và phân tích kỹ lưỡng.

Mục tiêu là tạo ra cái nhìn toàn diện về chân dung khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp và phát triển mối quan hệ bền vững với họ. Thông qua việc lọc và sử dụng thông tin chất lượng, doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu để phục vụ tốt hơn cho quá trình phát triển và tối ưu hóa các quy trình nội bộ.

Ví dụ: Netflix dựa trên dữ liệu từ lịch sử xem phim của người dùng để đưa ra gợi ý nội dung phù hợp. Cách tiếp cận này giúp tăng mức độ tương tác và giữ chân người dùng hiệu quả hơn.

2.6 Công nghệ CRM (CRM Technology)

Công nghệ CRM là nền tảng hỗ trợ tất cả các hoạt động trong mô hình CRM của Gartner. Các phần mềm như Getfly CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả.

Công nghệ CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả chuyển đổi. Ngoài ra, các công cụ CRM còn giúp phân tích và đưa ra những quyết định dựa trên dữ liệu khách hàng, tối ưu hóa chiến lược CRM.

Ví dụ: Salesforce hỗ trợ các công ty như Coca-Cola quản lý thông tin khách hàng trên toàn cầu. Nhân viên có thể truy cập hồ sơ khách hàng theo thời gian thực để điều chỉnh chiến lược phù hợp với từng thị trường.

*Công nghệ CRM tập trung quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả*

2.7 Chỉ số CRM (CRM Metrics)

Đo lường hiệu quả của chiến lược CRM là rất quan trọng và chỉ số CRM là thước đo để doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công của các chiến lược này. Các chỉ số phổ biến trong CRM bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Việc theo dõi và phân tích các chỉ số CRM giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược của mình sao cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Ví dụ: Marriott Hotels sử dụng Net Promoter Score (NPS) để đánh giá cảm nhận của khách hàng sau mỗi lần lưu trú. Thông tin này giúp các bộ phận cải tiến dịch vụ, từ hệ thống đặt phòng đến quy trình chăm sóc khách hàng.

2.8 Hợp tác tổ chức (Organizational Collaboration)

Hợp tác tổ chức là yếu tố cuối cùng trong việc triển khai mô hình CRM của Gartner. Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng, đều cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để mang lại giá trị tối đa cho khách hàng.

Hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận giúp tăng cường sự nhất quán trong chiến lược CRM và đảm bảo mọi hành động đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Ví dụ: Toyota kết nối đội ngũ marketing, bán hàng và hậu mãi qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp. Khi khách hàng đặt lịch bảo dưỡng, thông tin sẽ được chia sẻ để bộ phận bán hàng đề xuất các gói ưu đãi, mang lại trải nghiệm liền mạch.

*Hợp tác tổ chức giúp các bộ phận phối hợp hiệu quả đạt mục tiêu*

3. Ưu điểm và nhược điểm của mô hình CRM Gartner

Ưu điểm	Nhược điểm
Cung cấp lộ trình rõ ràng: Mô hình này cung cấp một khung quy trình đầy đủ từ chiến lược đến thực thi, giúp các doanh nghiệp triển khai CRM theo từng giai đoạn có kế hoạch và dễ dàng kiểm soát.	Phức tạp trong việc áp dụng: Mô hình thiếu sự đồng nhất trong các khái niệm và thuật ngữ, dẫn đến khó khăn trong việc hiểu và thực hiện chính xác.
Đánh giá hiệu quả liên tục: Mô hình khuyến khích việc theo dõi và đo lường kết quả, tạo điều kiện cho doanh nghiệp cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng một cách liên tục.	Mối quan hệ vai trò chưa rõ ràng: Mô hình không đưa ra sự phân công rõ ràng về trách nhiệm của các bộ phận liên quan trong việc triển khai chiến lược CRM.
Tập trung vào khách hàng: Mô hình nhấn mạnh việc tạo ra giá trị cho khách hàng, giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.	Khả năng điều chỉnh hạn chế: Mô hình thiếu sự linh hoạt để thích nghi với những thay đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh hoặc nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Ứng dụng linh hoạt với nhiều loại hình doanh nghiệp: Mô hình phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô và lĩnh vực khác nhau, từ các doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn, nhờ khả năng áp dụng linh hoạt trong nhiều bối cảnh.	Đòi hỏi đầu tư thời gian và nguồn lực lớn: Để triển khai và duy trì mô hình này, doanh nghiệp cần đầu tư đáng kể về thời gian, tài chính và nhân sự, điều này có thể là thách thức đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc những doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế.

4. Cách triển khai mô hình CRM của Gartner trong doanh nghiệp

4.1 Cách ứng dụng CRM của Gartner

Việc ứng dụng mô hình CRM của Gartner vào thực tế đòi hỏi doanh nghiệp phải có một chiến lược rõ ràng và triển khai từng bước một cách hệ thống. Một trong những cách tiếp cận hiệu quả là áp dụng các yếu tố cốt lõi của mô hình vào các quy trình chăm sóc khách hàng và phát triển doanh nghiệp. Cụ thể:

Tầm nhìn CRM (CRM Vision): Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu dài hạn, như việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc nâng cao trải nghiệm khách hàng, để hướng đến các mục tiêu cụ thể.
Chiến lược CRM (CRM Strategy): Mô hình chiến lược CRM gắn liền với mục tiêu kinh doanh tổng thể, đảm bảo phát triển các chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng.
Quy trình CRM (CRM Processes): Doanh nghiệp cần chuẩn hóa các quy trình quản lý khách hàng từ tiếp cận, chăm sóc đến chốt đơn và hậu mãi để đảm bảo hiệu quả lâu dài.
Trải nghiệm khách hàng có giá trị (Valued Customer Experience): Tạo ra những trải nghiệm tích cực và giá trị cho khách hàng là yếu tố then chốt để giữ vững mối quan hệ lâu dài.
Thông tin CRM (CRM Information): Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác và tối ưu hóa chiến lược.
Công nghệ CRM (CRM Technology): Ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố không thể thiếu giúp tối ưu hóa quá trình CRM, tạo ra hệ thống linh hoạt và hiệu quả.
Số liệu CRM (CRM Metrics): Các chỉ số cụ thể giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả và đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
Hợp tác tổ chức (Organizational Collaboration): Đảm bảo sự phối hợp giữa các phòng ban là yếu tố quan trọng để triển khai CRM đồng bộ và hiệu quả.

*Cách ứng dụng CRM của Gartner giúp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng*

4.2 Giải pháp từ phần mềm Getfly CRM

Getfly CRM mang đến các giải pháp cụ thể để doanh nghiệp có thể triển khai mô hình CRM của Gartner một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí:

Getfly CRM cung cấp hệ thống KPI và báo cáo chi tiết, giúp doanh nghiệp theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu và tối ưu chiến lược theo thời gian thực.
Với tính năng Marketing Automation, Getfly CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các chiến dịch tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh như Email, SMS, Zalo, nâng cao hiệu quả marketing.
Getfly CRM giúp tự động hóa quy trình bán hàng từ quản lý báo giá, hợp đồng, đơn hàng đến hành trình khách hàng trên một nền tảng tập trung, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.
Getfly CRM tích hợp báo cáo KPI chi tiết, giúp doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng, hiệu quả chiến dịch marketing và tối ưu hóa nguồn lực.
Getfly CRM tích hợp đa kênh như Fanpage, Zalo OA, Shopee và các nền tảng khác, với tiêu chuẩn bảo mật quốc tế ISO 27001:2013, đảm bảo an toàn và khả năng mở rộng.
Getfly CRM cung cấp hệ thống báo cáo chi tiết về KPI bán hàng, marketing, và hiệu quả từng cá nhân/phòng ban, giúp doanh nghiệp đánh giá kết quả và điều chỉnh chiến lược.
Getfly CRM hỗ trợ các phòng ban phối hợp hiệu quả qua giao diện mạng xã hội nội bộ và tính năng quản lý công việc, giúp nâng cao hiệu quả làm việc nhóm.

*Cách ứng dụng CRM của Gartner trên thực tế bằng Getfly CRM*

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về mô hình CRM của Gartner và cách ứng dụng nó vào thực tế. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM hiệu quả, đừng ngần ngại trải nghiệm Getfly CRM, phần mềm giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và tối ưu.