4 Xu hướng công nghệ thúc đẩy đổi mới CRM 2021

Cuộc rượt đuổi của “nhu cầu khách hàng” và “công nghệ” là vòng lặp không hồi kết. Công nghệ ngày càng được chú trọng để tập trung đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Xu hướng phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) cũng đang phát triển không ngừng với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp doanh nghiệp phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Nếu 20 năm trước kia, CRM được biết đến là cơ sở dữ liệu nơi lưu trữ thông tin khách hàng, thì hiện nay CRM đang đáp ứng là nền tảng cung cấp dữ liệu thông tin về toàn bộ vòng đời khách hàng. Những đổi mới công nghệ CRM ngày nay hướng tới cải thiện quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng, tăng cường quản lý cơ hội, tự động hóa và bảo mật nâng cao. 

Dưới đây là 4 xu hướng công nghệ thúc đẩy đổi mới CRM chính:

Xu hướng 1: CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo được áp dụng rộng rãi trên nhiều công nghệ bao gồm: Machine Learning (máy học); phân tích dự đoán, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và robot thông minh. Áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh, AI tích hợp CRM theo những xu hướng như:

- Thuật toán Machine Learning tích hợp trên CRM sẽ mang lại 3 lợi ích chính: 

• Phân tích, dự đoán và chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tiếp cận mục tiêu chính xác, cải thiện tỷ lệ ROI và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Kết nối các điểm dữ liệu khách hàng khác nhau để dự đoán trước hành vi của khách hàng
• Thu thập và kết nối dữ liệu định tính và định lượng của khách hàng một cách tự động, mở ra bối cảnh 360 độ về khách hàng

- Chatbots tích hợp CRM

Với hệ thống chatbots thường trực 24/7, doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Theo đó, tích hợp chatbots và CRM sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu nguồn dữ liệu khách hàng được đồng bộ trên nền tảng duy nhất, thuận tiện trong quá trình theo dõi, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Điều này vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân lực, vừa tối ưu trải nghiệm khách hàng. 

Xu hướng 2: CRM giúp tự động hóa quy trình

CRM tích hợp Email/SMS automation hỗ trợ CRM tự động gửi email tới khách hàng. Áp dụng trong một số trường hợp như: thông báo hết hạn hợp đồng, chúc mừng sinh nhật,...

Bên cạnh đó, CRM cũng đáp ứng nhắc việc nhân viên, thông báo lịch hẹn, tự động tạo công việc. 

Xu hướng 3: IoT và CRM

Tận dụng công nghệ IoT (Internet vạn vật - Internet of Things) trên nền tảng CRM được ứng dụng để cải thiện các quy trình front-end. Bằng cách kết nối các thiết bị, sản phẩm và thiết bị với internet, IoT thúc đẩy quá trình trao đổi thông tin xuyên suốt giữa phòng ban: marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Sức mạnh kết hợp của IoT và CRM giúp nâng cao hiệu quả và cải thiện sự phản hồi nhanh chóng của doanh nghiệp và khách hàng

Xu hướng 4: Blockchain

Với việc phân cấp dữ liệu và đồng bộ hóa thường xuyên, Blockchain giúp CRM nâng cao tính bảo mật đối với các máy chủ đám mây. Bên cạnh đó, lo ngại về bảo mật dữ liệu cá nhân đang gia tăng, blockchain giúp lưu trữ / mã hóa thông tin cá nhân và xác minh mà không thực sự chia sẻ bất kỳ chi tiết cụ thể nào với các bên liên quan. Điều này cho phép người dùng kiểm soát tốt hơn danh tính của họ.

Nhìn chung, với bốn xu hướng CRM mới nổi này sẽ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp - mấu chốt để doanh nghiệp thành công trong giai đoạn hiện nay.