5 mảnh ghép doanh nghiệp còn bỏ sót trong bức tranh quản trị khách hàng

26/04/2024

6,321 lượt xem

Khách hàng luôn giữ vị trí quan trọng - là đối tượng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cũng vì vậy quản trị khách hàng chiếm vai trò vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp còn chưa biết cách quản trị khách hàng hiệu quả khiến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh hiệu quả. Dưới đây là những mảnh ghép doanh nghiệp còn bỏ sót trong công tác quản lý khách hàng:

Khách hàng là đối tượng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cũng vì vậy quản trị khách hàng chiếm vai trò vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp còn chưa biết cách quản trị khách hàng hiệu quả khiến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Dưới đây là những mảnh ghép doanh nghiệp còn bỏ sót trong công tác quản lý khách hàng:

Bỏ qua tệp khách hàng tiềm năng

Đa phần các doanh nghiệp thường lựa chọn bỏ qua những đối tượng khách hàng “từ chối” sản phẩm/dịch vụ của bạn ngay từ lần đầu tiên. Đây là những đối tượng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đã để “lọt lưới” trong tầm tay và là sự lãng phí không hề nhỏ khiến doanh nghiệp sẽ mãi mất đi những đối tượng khách hàng này.

Với những đối tượng khách hàng đã từ chối bạn, đừng vội đưa ra kết luận ngay lập tức rằng họ không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể nhân viên sales của bạn chưa thực sự thuyết phục đúng trọng tâm nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải, hoặc hiện tại chưa là thời gian để khách hàng quan tâm tới dịch vụ...có rất nhiều lý do cho lời từ chối giao dịch tại lần đầu tiên này. Vì vậy, doanh nghiệp hãy thực hiện các hoạt động chăm sóc, nuôi dưỡng có kế hoạch để educate khách hàng, từng bước đưa khách hàng tiềm năng quay trở lại vòng tròn mua hàng của doanh nghiệp.

Bỏ quên đối tượng khách hàng cũ

Mảnh ghép quan trọng thứ hai trong mà doanh nghiệp thường bỏ sót trong công tác quản lý khách hàng là việc bỏ quên đối tượng khách hàng hiện có (khách hàng cũ). Khách hàng cũ là đối tượng từng mua và trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Khi doanh nghiệp chiếm được sự hài lòng của khách hàng (trong chất lượng sản phẩm/dịch vụ và trong chăm sóc trước - trong và sau bán), họ sẽ sàng quay trở lại doanh nghiệp của bạn ngay lập tức trong các giao dịch sau này. Không chỉ vậy, khách hàng cũ là kênh giới thiệu hiệu quả tới những đối tượng khách hàng tiềm năng mới khác trong những mối quan hệ của họ.

Theo một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Do đó, có thể khẳng định, việc tập trung đối tượng khách hàng cũ là yếu tố không thể bỏ qua của mọi doanh nghiệp.

Tập trung vào khách hàng mới và cũ đều quan trọng như nhau

Không biết chú trọng vào đối tượng khách hàng trọng yếu

Theo quy luật Pareto hay quy luật 80/20 cho biết, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra. Áp dụng quy luật phổ biến trong kinh doanh, cho ta kết luận 80% doanh thu là từ 20% trong số các khách hàng. Do đó, để quản trị khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định đâu là tệp đối tượng khách hàng trọng yếu cần tập trung khai thác.

Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa xác định được đối tượng khách hàng này khiến phân tán nguồn lực, lãng phí thời gian khiến hiệu suất bán hàng chưa cao.

Không có bức tranh toàn diện về khách hàng

Việc nắm bắt bức tranh toàn diện về khách hàng là một việc không hề đơn giản mà hầu hết các doanh nghiệp đều chưa làm được. Hiện nay, hệ thống thông tin lưu trữ của hầu hết doanh nghiệp nhỏ thường bị phân tán và lưu trữ tại nhiều file khác nhau, do nhiều người quản lý, dẫn đến nhiều khó khăn tồn đọng như: mất và bỏ sót dữ liệu, mất thời gian tìm kiếm, thống kê báo cáo, chăm sóc chồng chéo…

Để nắm bức tranh toàn diện về khách hàng, yêu cầu doanh nghiệp cần lưu trữ đầy đủ - thống nhất - khoa học - tập trung các thông tin về khách hàng từ thông tin cá nhân cơ bản, cho đến những thông tin về nhu cầu khách hàng, nội dung trao đổi giao dịch, hành trình mua sắm… Bức tranh toàn diện về khách hàng sẽ giúp nhà quản lý đưa ra những định hướng kinh doanh đúng đắn, giúp doanh nghiệp phát triển.

Không sử dụng phần mềm CRM

Mảnh ghép cuối cùng là một thiếu sót lớn nhất của các doanh nghiệp nhỏ. CRM là bài toán chiến lược quyết định tới sự thành công của quản trị khách hàng tại doanh nghiệp. Theo đó:

Quản lý dữ liệu thống nhất, khoa học, đầy đủ trên một nền tảng
Hỗ trợ phân nhóm data hiệu quả
Lưu trữ các giao dịch của khách hàng
Phân loại tình trạng khách hàng
Tùy biến chỉnh sửa thông tin khách hàng
Dữ liệu bảo mật, an toàn

CRM là bài toán chiến lược cho mọi doanh nghiệp

Tự hào là một trong những đơn vị cung cấp phần mềm CRM hàng đầu hiện nay, Getfly CRM tự hào là lựa chọn tin cậy cho khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, Getfly đã được 3000+ doanh nghiệp tin tưởng đồng hành, kinh nghiệm triển khai 200+ ngành nghề. Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và vận hành doanh nghiệp hiệu quả!

Chúng tôi cam kết: