Bí quyết triển khai CRM thành công tại doanh nghiệp

Triển khai chiến lược CRM mang đến một loạt những lợi ích trong việc quản lý khách hàng & quản trị doanh nghiệp. Đây được coi là một đòn bẩy quan trọng giúp doanh nghiệp bứt tốc thành công. Tuy nhiên có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM nhưng kết quả mang lại không đạt như kỳ vọng ban đầu.  

“18% - 69% doanh nghiệp thất bại trong việc đưa mô hình CRM lý thuyết vào triển khai thực tế tùy theo từng lĩnh vực khác nhau”_ Theo nghiên cứu từ tạp chí CIO.

Nguyên nhân chính của sự thất bại này là do các yếu tố nội tại của doanh nghiệp bao gồm: thiếu chiến lược và định hướng đúng đắn dẫn đến triển khai một cách vội vàng khi chưa sẵn sàng về số liệu và con người, mục tiêu không phù hợp với chiến lược kinh doanh dài hạn…

Thấu hiểu những lo lắng và băn khoăn của doanh nghiệp, trong bài viết này Getfly sẽ đưa ra những lưu ý giúp doanh nghiệp triển khai CRM thành công. 

Theo nhận định của một số chuyên gia hàng đầu, để triển khai chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp cần dựa vào quy luật 60-30-10. Theo đó 60% yếu tố tác động là do con người, 30% là do quy trình và 10% còn lại do yếu tố công nghệ phù hợp.

Con người - cốt lõi tạo nên sự thành công

Trong thời đại ngày nay, mặc dù công nghệ là chìa khóa giúp doanh nghiệp quản lý & kiểm soát trên mọi phương diện. Tuy nhiên, việc tập trung cải tiến và thay đổi chỉ với yếu tố công nghệ là chưa đủ. Một yếu tố tồn tại song song, đóng vai trò quan trọng quyết định không thể thay thế chính là yếu tố con người.

Chiến lược CRM cần được xác định ngay từ đầu, phát triển đồng thời với chiến lược phát triển của tổ chức. Theo đó, từ ban lãnh đạo cấp cao cho đến cấp quản lý, nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng và sứ mệnh CRM đem đến cho doanh nghiệp; sẵn sàng và chủ động thay đổi, tiếp thu, cải tiến kỹ từ tư duy cho đến kỹ năng, cam kết hướng tới mục tiêu chung của tổ chức. 

Lộ trình triển khai CRM

Xây dựng kế hoạch triển khai chiến lược CRM chi tiết, cụ thể và chuyên sâu là nền tảng giúp cho doanh nghiệp gặt hái thành công ban đầu và đình hình giá trị cốt lõi cho sự phát triển sau này. Tùy từng quy mô và ngành nghề kinh doanh khác nhau, mỗi doanh nghiệp sẽ có một lộ trình triển khai khác nhau. Nhìn chung quy trình triển khai CRM thành công sẽ bao gồm 8 bước cơ bản dưới đây: 

- Bước 1: Nhận diện những vấn đề cần cải thiện

Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định những vấn đề đang gặp phải. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải tình trạng: mâu thuẫn nội bộ, quy trình thủ công, dễ sai sót, dữ liệu chồng chéo, khó bảo mật…Theo đó, biết được điểm hạn chế nội tại giúp doanh nghiệp dễ dàng định hướng rõ mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. 

- Bước 2: Xác định phòng ban cần quản lý bằng con số

Bước tiếp theo cũng không kém phần quan trọng, doanh nghiệp cần xác định tập trung quản lý con số với phòng ban nào? quản lý nhân sự, khách hàng, công việc hay quy trình…và hệ thống lại dữ liệu doanh nghiệp đang có. 

- Bước 3: Xác định công cụ giải quyết

Dựa trên nhu cầu và giới hạn của doanh nghiệp, tiếp theo, nhà quản lý/chủ doanh nghiệp cần lựa chọn nền tảng thích hợp để đạt được mục tiêu khai thác tối đa năng lực công nghệ. 

- Bước 4: Khả năng triển khai

Để đánh giá khả năng phù hợp của đơn vị cung cấp phần mềm với doanh nghiệp cần đánh giá dựa trên các tiêu chí như thời gian triển khai, chính sách, hỗ trợ, quy trình... (chi tiết bạn có thể theo dõi tại mục tiếp theo)

- Bước 5: Leader go first

Người quản lý/chủ doanh nghiệp cần là người sử dụng và trực tiếp đánh giá đầu tiên. 

- Bước 6: Giám sát hoạt động của doanh nghiệp

Giám sát hoạt động của doanh nghiệp là một khâu vô cùng quan trọng của nhà quản lý, điều này có thể giảm thiểu tối đa sự chênh lệch giữa kế hoạch và thực tế, nâng cao hiệu quả của kết quả triển khai. Trên CRM, nhà quản lý cần theo sát chi tiết và cụ thể hoạt động doanh nghiệp thông qua KPI, khách hàng, đơn hàng.

- Bước 7: Thường xuyên sử dụng

Khi giai đoạn đầu áp dụng công nghệ, nhân viên thường gặp rào cản trong việc thao tác, sử dụng hàng ngày. Tuy nhiên, khi đảm bảo mức độ thường xuyên sử dụng, hiệu quả công việc của nhân viên sẽ được cải thiện đáng kể. 

- Bước 8: Phát sinh thêm nhu cầu quản lý cao hơn

Bước cuối cùng, nhà quản lý cần đánh giá nhu cầu quản lý hiện tại và điều chỉnh nếu có nhu cầu quản lý cao hơn. Cụ thể, mở rộng thêm các tính năng nâng cao nghiệp vụ của các phòng ban khác như marketing, kế toán, nhân sự...

Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp sẽ mang lại hiệu quả vượt trội cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Với sự bùng nổ của thị trường phần mềm CRM từ năm 2017 đến nay kéo theo rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm mới ra đời. Vì vậy để lựa chọn một phần mềm phù hợp với doanh nghiệp mình không hề đơn giản, nhà quản lý/chủ doanh nghiệp cần phải cân nhắc lựa chọn dựa trên nhu cầu và thực tế doanh nghiệp. Về cơ bản sẽ bao gồm 4 tiêu chí cơ bản sau:

- Giao diện thân thiện - đơn giản

Việc chuyển giao công nghệ không phải bài toán dễ dàng cho doanh nghiệp, đây là rào cản hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp khi bắt đầu áp dụng CRM. Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm ưu tiên thao tác người dùng: đơn giản, dễ dùng, khoa học. Nhờ vậy, nhân viên có thể ứng dụng nhanh chóng, giảm thiểu sai sót và tối ưu thời gian làm việc.

- Tương thích trên thiết bị di động

CRM triển khai trên thiết bị di động không chỉ cần thiết đối với nhà quản lý/chủ doanh nghiệp trong kiểm soát doanh nghiệp mà còn giúp tăng hiệu suất công việc của nhân viên bán hàng. 

Theo thống kê, 65% doanh nghiệp sử dụng CRM dành cho thiết bị di động đã đạt được hạn ngạch bán hàng, trong khi đó chỉ 22% các doanh nghiệp không sử dụng CRM dành cho thiết bị di động đạt hạn ngạch bán hàng. 

Có thể khẳng định rằng: tính tiện dụng của CRM trên thiết bị di động trở thành yếu tố tất yếu quyết định sự thành công của doanh nghiệp. 

- Khả năng mở rộng và tích hợp

Ngày nay, việc sở hữu nguồn dữ liệu chung liên thông giữa các phòng ban lấy khách hàng làm mấu chốt trung tâm được ứng dụng rộng rãi và trở nên vô cùng quan trọng. Vì vậy, các nghiệp vụ của doanh nghiệp cần được kết nối vào 1 nền tảng. CRM được cho là nền tảng phù hợp đáp ứng nhu cầu trên. 

Phần mềm CRM doanh nghiệp tìm kiếm cần được cho phép tích hợp với các giải pháp Marketing Automation, SMS Brandname, Email Marketing, Tổng đài ảo...hay các tính năng nâng cao về Module tài chính - kế toán, nhân sự...Mặc dù hiện tại doanh nghiệp chưa cần sự hỗ trợ của các tính năng đó nhưng doanh nghiệp cần cân nhắc về khả năng có thể hiệu chỉnh và nâng cao trong tương lai. 

- Hỗ trợ sau bán

Việc tìm kiếm một đơn vị CRM cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp cần hỏi rõ ràng từ việc theo sát doanh nghiệp trong quá trình đào tạo, đội ngũ chăm sóc khách hàng hay bộ phận nhân viên hỗ trợ kỹ thuật…

Getfly CRM hiện nay đang là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp CRM hàng đầu cho SMEs Việt - giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt hơn, Getfly còn cung cấp hệ sinh thái hỗ trợ việc triển khai CRM bao gồm: tư vấn chiến lược, xây dựng và đào tạo bài bản, áp dụng triển khai chi tiết đối với từng phòng ban, từng ngành nghề kinh doanh đặc thù - dịch vụ đặc thù rất ít đơn vị cung cấp CRM sở hữu. 

Getfly CRM tự hào là lựa chọn tin cậy cho khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, Getfly đã được 3000+ doanh nghiệp tin tưởng đồng hành, kinh nghiệm triển khai 200+ ngành nghề. Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và vận hành doanh nghiệp hiệu quả!

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN MIỄN PHÍ 

Nhìn chung, việc đầu tư triển khai CRM không phải là một quá trình đơn giản, nhà quản lý/chủ doanh nghiệp cần cân nhắc mọi khía cạnh liên quan đến chiến lược, con người, công nghệ, chi phí, thời gian... Hy vọng rằng bài viết trên đây đem đến những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp bạn. Chúc doanh nghiệp bạn phát triển - thành công!