Doanh nghiệp “đau đáu” nỗi lo khách hàng rời bỏ

26/04/2024

7,906 lượt xem

Bất kể bạn kinh doanh lĩnh vực gì, để vuột mất khách hàng là điều không mong muốn, tác động không nhỏ đến hình ảnh thương hiệu và hiệu quả doanh số. Khi khách hàng rời bỏ bạn, đừng xem đó là vấn đề nhỏ, hãy nghiêm túc nhìn nhận vấn đề, xem xét lại xem sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Chính sách chăm sóc và hỗ trợ đã đủ tốt?

Đặc biệt trong thời đại hội nhập, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, giữ chân khách hàng được xem là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng rời bỏ bạn:

Không thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Hãy dành nhiều thời gian cho việc tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Đôi khi không phải cứ nhiệt tình tư vấn, giới thiệu sản phẩm khách hàng sẽ cảm thấy thích thú. Sự phù hợp và cần thiết, đúng nhu cầu mới là thứ khiến bạn ghi điểm trong mắt khách hàng.

Khi thực tế không đáp ứng được mong đợi

Thông qua những nỗ lực muốn quảng bá thông tin đến khách hàng qua marketing và quảng cáo, khách hàng dần hình thành nhận thức về doanh nghiệp của bạn. Mỗi thông điệp truyền tải qua các kênh quảng cáo, tạo nên mong đợi của khách hàng về sản phẩm. Cuối cùng, khi những gì đã hứa hẹn không được thực hiện, chất lượng không đúng những gì đã cam kết, khách hàng rời bỏ bạn là điều tất yếu

Các vấn đề không được giải quyết nhanh chóng

Bạn có biết rằng, có đến 75% khách hàng cho biết họ sẵn sàng thay đổi thương hiệu đang sử dụng nếu gặp phải trải nghiệm không tốt, những vấn đề không được giải quyết nhanh chóng. Đó là lý do mỗi doanh nghiệp cần chú tâm phát triển đội ngũ nhân viên có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Trân trọng mỗi phản hồi của khách hàng, dù đó có thể là những lời phàn nàn, tiêu cực… hãy cảm ơn họ vì điều đó. Đây là bài học quý giá để tiến hành những cải tiến phù hợp, đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu người dùng.

Cạnh tranh từ đối thủ

Cạnh tranh là tất yếu trong kinh doanh và việc mất khách hàng vào tay đối thủ là điều có thể xảy ra nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp thấp hơn so với đối thủ.

Bởi vậy, người quản lý cần chủ động nghiên cứu đối thủ và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần

Thông qua những sai lầm kể trên, để khách hàng không rời bỏ bạn, mỗi doanh nghiệp cần đầu tư công sức cho việc bám sát thị trường và thấu hiểu sâu sắc khách hàng, rút kinh nghiệm từ những sai lầm, sau đó tiến hành cải tiến để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

Các giải pháp giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua!

1. Đưa ra cho khách hàng những kỳ vọng rõ ràng

Khía cạnh quan trọng nhất cần lưu tâm khi làm việc với đối tác mới đó là phải hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Việc thiết lập cho khách hàng một tầm nhìn rõ ràng về kỳ vọng cho những dịch vụ mà họ sẽ nhận được là cần thiết

Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc loại bỏ những bất ổn trong quá trình bán hàng, đó chính là lời đảm bảo cho việc mang đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng. Về cơ bản, thương hiệu của bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt cho một khách hàng 100 lần, nhưng chỉ cần một trong 100 lần đó không tốt, nhiều khả năng là khách hàng sẽ “lan truyền” câu chuyện đó cho bạn bè và người thân của họ.

2. Tạo dựng niềm tin với khách hàng thông qua những mối quan hệ

Khách hàng thường dễ dàng mua hàng nếu họ được người thân, bạn bè của họ giới thiệu hay chỗ thân quen hơn là việc họ nghe 1 người bán hàng giới thiệu, vì đơn giản khách hàng sợ bị lừa. Nhưng việc thiết lập được những mối quan hệ này là không hề dễ dàng.

HIện nay, kinh doanh không chỉ còn đơn thuần là cung cấp dịch vụ nữa. Các doanh nghiệp cần nhất quán và khiến mình trở nên nổi bật giữa các đối thủ để truyền đi thông điệp của mình và giữ chân khách hàng của họ.

3 . Tạo thế chủ động, quan tâm khách hàng đúng lúc

Để thành công trong hành trình giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần phải duy trì cách tiếp cận chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Thường xuyên kiểm tra với khách hàng để đảm bảo rằng tất cả mọi thứ vẫn đang hoạt động trơn tru, và lên lịch trình kiểm tra trực tiếp với họ. Hơn thế, doanh nghiệp cần có thái độ và cách phục vụ tốt và nhanh chóng.

4. Sử dụng CRM trong vai trò nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng

Lưu trữ thông tin khách hàng toàn diện

Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu muốn thành công đều phải hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ. CRM có thể giúp bạn:

Thông tin cá nhân cơ bản: tên, tuổi, địa chỉ…
Nhu cầu của khách hàng: giao dịch mua sắm, lịch sử trao đổi, thông tin mong muốn mua hàng...

Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có được bức tranh chính xác hơn về các điểm tiếp xúc và tương tác chung , có sẵn dữ liệu này sẽ cung cấp cho bạn bản trình bày đầy đủ về hành trình của khách hàng. Bạn sẽ biết chính xác những gì khách hàng của mình đang trải qua và nơi bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ. Nếu bạn tiếp tục truy cập dữ liệu này theo thời gian, bạn sẽ cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.

Gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa

Cá nhân hóa tốt cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nó làm tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi và nó cũng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách cung cấp nội dung phù hợp và hữu ích. Những khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp của bạn, có nhiều khả năng thực hiện các giao dịch tiếp theo. Mặt khác, những người có trải nghiệm ít được cá nhân hóa hơn có thể chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn để tìm kiếm dịch vụ tốt hơn.

Thiết lập nền tảng giao tiếp liên tục với khách hàng

Thông tin giao tiếp là một trong những nền tảng của việc thấu hiểu khách hàng, cũng như chuyển tiếp thông tin đến khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sử dụng CRM có thể để ghi lại và lưu trữ các phản hồi này để sales có thể sử dụng làm nguồn dữ liệu tương tác trong tương lai. Họ có thể xem liệu khách hàng đã báo cáo vấn đề tương tự trong quá khứ, đã gửi phản hồi tích cực hay tiêu cực hoặc có bất kỳ trường hợp hỗ trợ nào đang kéo dài cần được giải quyết hay không. Đặc biệt, việc liên tục giữ liên lạc với khách hàng được xem như một cách tuyệt vời để nhắc nhớ khách hàng. Một Email/Sms chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt, thông báo chương trình khuyến mãi và ưu đãi, cập nhật những thay đổi đối với các sản phẩm bạn cung cấp… Sẽ không tốn quá nhiều thời gian, sử dụng phần mềm Getfly CRM sẽ giúp bạn làm tốt được điều đó bên cạnh việc chăm sóc và quản lý khách hàng toàn diện.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng sau bán

Điều này cũng cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng vì họ không phải lặp lại bất kỳ lời giải thích nào về vấn đề của họ. Nếu họ được chuyển đến một đại diện mới, tất cả thông tin trường hợp của họ sẽ được gửi cùng với thông tin đó và nhân viên hỗ trợ mới có thể chỉ cần chọn nơi người cuối cùng đã dừng lại.

Nếu bạn cần được tư vấn thêm về giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng, vui lòng liên hệ với chúng tôi – Getfly để được hỗ trợ.

Được 3500+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp: