Dịch vụ khách hàng là gì? Phương pháp đo lường và cải thiện hiệu quả

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp không chỉ là cách giữ chân khách hàng hiệu quả mà còn là yếu tố quyết định sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Làm thế nào để đo lường và cải thiện dịch vụ hiệu quả? Hãy cùng Getfly đi tìm câu trả lời trong bài viết này.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Từ việc tư vấn trước khi mua hàng, hỗ trợ trong quá trình sử dụng đến việc giải quyết khiếu nại sau bán hàng, tất cả đều nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài.

Góc giải đáp về dịch vụ khách hàng

Các hình thức dịch vụ khách hàng phổ biến hiện nay bao gồm các phương thức truyền thống như gọi điện, nhắn tin, gặp mặt trực tiếp tại cửa hàng và các phương thức hiện đại như trò chuyện trực tuyến, email,  tương tác mạng xã hội. 

Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng trung thành, dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện qua việc giải quyết vấn đề nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác, và luôn vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

2. 3 giai đoạn trong dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp nên tham khảo bao gồm các giai đoạn:

• Trước khi bán: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn, nhận đặt hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu và ra quyết định mua hàng.

• Trong khi bán: Hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm phù hợp, báo giá, hướng dẫn thanh toán, đảm bảo quá trình mua hàng diễn ra suôn sẻ.

• Sau khi bán: Cung cấp dịch vụ hậu mãi như hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, đổi trả, giúp khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành.

Cung cấp dịch vụ khách hàng sau bán để xây dựng mối quan hệ khách hàng

3. Điều gì tạo nên vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng là nền tảng để xây dựng lòng trung thành và tăng cường sự hiện diện của thương hiệu. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ không chỉ quay trở lại mà còn giới thiệu cho những khách hàng khác, tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Điều này giúp:

• Tăng trưởng doanh thu: Theo nghiên cứu, với mỗi 5% khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể tăng 25% lợi nhuận và giảm 30% chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Điều này cho thấy việc giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

• Xây dựng thương hiệu: 96% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu khi lựa chọn sản phẩm. Đồng thời, 72% khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với ít nhất 6 người khác, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên.

• Giảm chi phí: Tự động hóa dịch vụ hỗ trợ giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực, tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu lỗi sai.

• Nâng cao năng lực cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có vô vàn lựa chọn. Không chỉ sản phẩm chất lượng, dịch vụ xuất sắc cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và nổi bật giữa đám đông.

Dịch vụ sau bán tốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu

4. 5 cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Dưới đây là 5 cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản thường thấy ở một doanh nghiệp:

4.1. Cấp độ thất vọng

Cấp độ này tương đương việc đánh giá 1 sao, phản ánh sự thất vọng của khách hàng khi họ không nhận được sản phẩm/dịch vụ đúng như kỳ vọng. Các nguyên nhân thường gặp bao gồm: khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng, thủ tục đổi trả phức tạp, sản phẩm lỗi/không đúng và thiếu sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp mà còn làm mất đi những khách hàng tiềm năng.

4.2. Cấp độ trung bình

Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đã chủ động liên hệ để tìm kiếm sự hỗ trợ nhưng không nhận được phản hồi phù hợp, họ sẽ cảm thấy thất vọng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã chủ động liên hệ, giống như việc thả một hòn đá xuống giếng mà không nhận được bất kỳ tiếng vọng nào. 

Sự im lặng này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình lên các nền tảng mạng xã hội, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của doanh nghiệp.

Cấp độ dịch vụ trung bình có thể khiến khách hàng không hài lòng

4.3. Cấp độ như mong đợi

Dịch vụ hiện tại giải quyết được vấn đề của khách, tuy nhiên chỉ đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của khách hàng, chưa vượt qua được kỳ vọng và chưa tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ khác trên thị trường.

4.4. Cấp độ mong ước

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc tạo ra một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, với các kênh tương tác đa dạng, thời gian phản hồi nhanh chóng, thông tin chính xác và các chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn.

Doanh nghiệp có thể đạt được cấp độ này bằng cách:

• Xây dựng kênh tương tác đa dạng

• Phản hồi nhanh chóng

• Cung cấp thông tin chính xác

• Cung cấp chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn

4.5. Cấp độ ngạc nhiên

Đây là cấp độ dịch vụ vượt trội, với những chính sách và chương trình độc đáo, tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Sự hài lòng này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Một số hoạt động giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng của khách hàng như:

• Cung cấp chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng độc đáo

• Tạo trải nghiệm đáng nhớ

• Tạo hiệu ứng lan tỏa bằng những chiến dịch mang tính thương hiệu

Dịch vụ khách hàng cấp độ ngạc nhiên sẽ níu chân khách hàng

5. Hướng dẫn cách đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng

Để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững, việc đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng. Bằng cách đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đưa ra các cải tiến phù hợp.

5.1. Mức độ hài lòng của khách

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) cung cấp một thước đo khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ các cuộc khảo sát. 

Khách hàng thường được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của mình trên một thang điểm nhất định, từ đó tính ra tỷ lệ phần trăm khách hàng cảm thấy hài lòng. 

Các công cụ khảo sát trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey,... giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra các bảng khảo sát, gửi đến khách hàng và thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả. Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

Sử dụng các công cụ khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng

5.2. Tốc độ phản hồi khách hàng

Tốc độ là chìa khóa vàng của dịch vụ khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng. Theo các chuyên gia, thời gian phản hồi lý tưởng là: dưới 2 phút cho live chat và điện thoại, 24 giờ cho email và 60 phút cho mạng xã hội. Ngoài ra, tỉ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu nên đạt ít nhất 75% (theo tiêu chuẩn quốc tế), và thời gian chờ đợi của khách hàng cần được tối ưu hóa. 

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian phản hồi, tăng tỉ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc đáp ứng các tiêu chuẩn này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.3. Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng

Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp của nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Một nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp cần thể hiện thái độ thân thiện, tôn trọng và chủ động lắng nghe khách hàng. Ngôn ngữ sử dụng cần chính xác, rõ ràng và tránh những từ ngữ tiêu cực. Bên cạnh đó, kỹ năng xử lý tình huống, kiểm soát cảm xúc và thuyết phục cũng là những yếu tố cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

5.4. Tính chính xác trong cung cấp thông tin

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cân bằng giữa tốc độ và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc rút ngắn thời gian phản hồi, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các giải pháp đưa ra là chính xác và hiệu quả. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như tỉ lệ khách hàng thành công và tỉ lệ sai sót. Việc giảm thiểu lỗi không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.5. Tính minh bạch trong tư vấn sản phẩm, dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình phức tạp, đặc biệt là đối với các tiêu chí mang tính chủ quan như sự hài lòng của khách hàng. Một trong những chỉ số có thể phản ánh một phần tính minh bạch là tỷ lệ nhận thức của khách hàng. 

Chỉ số này cho thấy khách hàng có hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, chính sách và quy trình của doanh nghiệp hay không. Một tỷ lệ cao cho thấy doanh nghiệp đã cung cấp đầy đủ thông tin và khách hàng cảm thấy được thông báo đầy đủ, rõ ràng.

Tư vấn sản phẩm, dịch vụ rõ ràng

5.6. Khả năng tiếp cận hỗ trợ

Khả năng tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng. Một dịch vụ tốt không chỉ phản ứng khi khách hàng liên hệ mà còn chủ động tìm cách hỗ trợ người tiêu dùng. Các chỉ số sau đây giúp đánh giá khả năng tiếp cận hỗ trợ của doanh nghiệp:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): Con số này phản ánh mức độ dễ dàng mà khách hàng phải trải qua để giải quyết vấn đề. CES càng thấp, càng cho thấy dịch vụ càng thuận tiện và dễ tiếp cận.

• Số lần chuyển giao: Mỗi lần chuyển giao giữa các nhân viên đều tạo ra sự gián đoạn và gây phiền hà cho khách hàng. Việc giảm thiểu số lần chuyển giao cho thấy quy trình làm việc hiệu quả và khách hàng được hỗ trợ liên tục.

• Tỉ lệ khách hàng bỏ cuộc: Tỉ lệ này cho biết có bao nhiêu khách hàng bỏ cuộc trước khi vấn đề được giải quyết. Một tỉ lệ thấp cho thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu.

• Số lần nhấp chuột để liên hệ: Chỉ số này đo lường sự phức tạp của quá trình liên hệ với dịch vụ. Số lần nhấp chuột càng ít, khách hàng càng dễ dàng tìm được thông tin và liên hệ hỗ trợ.

5.7. Hiệu suất

Mối quan hệ giữa tốc độ và hiệu suất trong dịch vụ khách hàng là một bài toán cân bằng tinh tế. Mặc dù hai yếu tố này có vẻ đối lập, nhưng việc tối ưu hóa cả hai là hoàn toàn khả thi. Để đo lường và cải thiện hiệu suất dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tham khảo các chỉ số sau:

• Số tương tác/vấn đề: Trung bình từ 2-4 tương tác/vấn đề cho thấy hiệu quả giao tiếp và nỗ lực của khách hàng.

• Hiệu suất làm việc: Tỷ lệ thời gian làm việc hiệu quả nên đạt 60-80% để đảm bảo nhân viên luôn bận rộn nhưng không quá tải.

• Công việc tồn đọng: Tỷ lệ yêu cầu xử lý cho biết áp lực làm việc của đội ngũ. Mục tiêu là giữ tỷ lệ này ở mức 0,5.

• Hiệu quả cá nhân: Thời gian xử lý trung bình mỗi vấn đề giúp so sánh hiệu quả của từng nhân viên.

Cần thường xuyên đo lường hiệu suất trong dịch vụ khách hàng

5.8. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ mang lại sự hài lòng tức thời mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy, việc tăng 5% tỷ lệ khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận lên đến 25% và giảm chi phí tiếp thị đáng kể.

5.9. Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng

RATER là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của họ. Mô hình này bao gồm 5 tiêu chí chính:

• Độ tin cậy (Reliability): Sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng đúng như cam kết không?

• Đảm bảo (Assurance): Nhân viên có chuyên nghiệp, lịch sự và tạo được lòng tin cho khách hàng?

• Cơ sở vật chất (Tangibles): Môi trường phục vụ có đầy đủ tiện nghi và hiện đại?

• Sự đồng cảm (Empathy): Doanh nghiệp có quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của khách hàng?

• Trách nhiệm (Responsible): Dịch vụ có được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả?

Bằng cách đánh giá trên từng tiêu chí RATER, doanh nghiệp có thể xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. 

5.10. Tỷ lệ NPS đo lường mức độ thiện cảm

NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số quan trọng để đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Để tính toán NPS, chúng ta sẽ hỏi khách hàng câu hỏi: "Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc người thân không?"

• Người phản đối (Detractors): Điểm từ 0-6. Tức là những khách hàng không hài lòng và có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.

• Người trung lập (Passives): Điểm từ 7-8. Khách hàng hài lòng ở mức trung bình, có thể giới thiệu nhưng không nhiệt tình.

• Người ủng hộ (Promoters): Điểm từ 9-10. Khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

NPS đo lường mức độ thiện cảm  

Bằng cách tính toán tỷ lệ phần trăm của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được mức độ hài lòng tổng thể và khả năng phát triển của thương hiệu.

6. 6 yếu tố để cải thiện dịch vụ khách hàng 

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp của bạn luôn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng? Câu trả lời nằm ở việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Dưới đây là 6 yếu tố quan trọng giúp bạn đạt được điều đó.

6.1. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ

Kiến thức sản phẩm không chỉ giúp nhân viên tư vấn chính xác mà còn giúp họ truyền đạt thông tin một cách tự tin và nhiệt tình. Khi nhân viên thực sự hiểu và yêu thích sản phẩm, họ sẽ dễ dàng truyền cảm hứng cho khách hàng, tạo ra những trải nghiệm mua sắm thú vị và đáng nhớ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thương hiệu.

6.2. Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên

Thái độ của nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo nên những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách hàng. Một nhân viên với thái độ tích cực, thân thiện và am hiểu sản phẩm sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ đó tăng khả năng chốt đơn và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên

6.3. Khả năng giải quyết vấn đề

Trong mọi tình huống, đặc biệt khi xảy ra vấn đề, việc giữ bình tĩnh và chủ động xin lỗi là điều vô cùng quan trọng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, thể hiện sự thấu hiểu và đưa ra giải pháp hợp lý, doanh nghiệp sẽ không chỉ giải quyết được vấn đề mà còn tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.

6.4. Khả năng lắng nghe khách hàng

Việc lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng chia sẻ những trải nghiệm của mình, doanh nghiệp có cơ hội học hỏi và điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh.

6.5. Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Để tạo nên sự khác biệt và ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm là điều vô cùng quan trọng. Khi doanh nghiệp nhớ tên, sở thích và những dịp đặc biệt của khách hàng, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng  mà còn tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

6.6. Chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng

Chương trình khuyến mãi không chỉ đơn thuần là giảm giá mà còn là một công cụ marketing hiệu quả giúp kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Khi được hưởng những ưu đãi hấp dẫn, khách hàng sẽ cảm thấy mình đang có được "món hời" và sẵn sàng đưa ra quyết định mua sắm. 

Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

Việc tận dụng các phần mềm quản lý bán hàng như Getfly CRM giúp bạn dễ dàng lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, từ đó đưa ra những chương trình tri ân phù hợp và hiệu quả. Ví dụ, bạn có thể sử dụng phần mềm để tạo danh sách khách hàng sinh nhật trong tháng và tự động gửi email chúc mừng kèm theo mã giảm giá.

7. Getfly CRM - Phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng tối ưu

Để xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tạo ra lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần một giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả giúp đội ngũ kinh doanh làm việc chuyên nghiệp hơn. Phần mềm CRM là một lựa chọn hoàn hảo, Getfly giúp bạn tập trung vào từng khách hàng một cách chi tiết:

• Quản lý thông tin khách hàng toàn diện: Tích hợp mọi thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn, giúp bạn có cái nhìn 360 độ về từng khách hàng.

• Phân loại khách hàng thông minh: Nhóm khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, giúp bạn dễ dàng xác định đối tượng tiếp cận và tăng tỷ lệ chốt đơn.

• Giao diện trực quan, dễ sử dụng: Giao diện được thiết kế tối ưu, giúp bạn làm quen nhanh chóng và tiết kiệm thời gian.

• Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo hơn.

• Phân tích dữ liệu sâu sắc: Cung cấp các báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh, giúp bạn đưa ra quyết định nhanh chóng, quản lý khép kín quy trình trước - trong - sau bán, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động và kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng với tính năng tổng đài một cách hiệu quả.

Getfly CRM - Phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng tối ưu

Việc đầu tư cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội. Với Getfly CRM, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết. Hãy để Getfly trở thành người bạn đồng hành tin cậy, giúp doanh nghiệp của bạn tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đạt được những thành công mới ngay hôm nay nhé!