Hệ thống CRM có thực sự như chúng ta nghĩ?

[GetFly.vn]: CRM là viết tắt của cụm từ "Customer Relationship Management" nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM giúp ích rất nhiều doanh nghiệp tương tác tốt hơn với khách hàng. Liệu CRM có thực sự tốt như chúng ta đang nghĩ?

Tôi quản lý bằng excel – Tôi không cần phần mềm – Tôi thấy doanh nghiệp vẫn ổn định – Tôi…

Sẽ có 1001 lý do “Tôi…” từ các chủ doanh nghiệp đang quản lý khách hàng của mình theo cách cổ điển. Hiện nay, tới 87% các Doanh nghiệp lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng qua file Excel hoặc Google Drive. Khi số lượng khách hàng nằm ở mức dưới 100 thì việc quản lý bằng file Excel sẽ không gặp phải những trở ngại lớn. Vậy đối với những công ty có số lượng khách hàng lên tới hàng trăm, thậm chí là hơn 1000 thì làm sao có thể quản lý, theo dõi chăm sóc các khách hàng của mình? 

Một số hiện trạng phổ biến tại các Doanh nghiệp hiện nay

• Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh
• Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới
• Doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc
• Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có
• Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo kịp thời; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý
• Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp
• Từng bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố Khách Hàng một cách riêng lẻ và rời rạc. CSKH không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra hằng ngày
• Nhiều công ty đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy giải pháp CRM đưa ra cần phải tính tới việc đồng bộ giữa CRM và các hệ thống này .

Hiện trạng công ty

Là công ty hoạt động đa ngành nghề

Không có cơ sở dữ liệu chung nên cần triển khai hệ thống CRM để trước mắt phục vụ thống nhất cơ sở dữ liệu, bảo đảm tính toàn vẹn thông tin, chia sẻ tức thời theo thời gian thực

Vì là công ty hoạt động đa ngành nên việc crossing-sale là rất quan trọng, CRM cũng cần có cơ chế để đảm bảo kiểm soát được hoạt động crossing-sales của nhân viên kinh doanh.

Ngoài ra, cũng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá nhân viên trên CRM

CRM cần có cơ chế tương tác với hệ thống khác (Call Center) nhằm trợ giúp bộ phận CSKH để hiệu quả và chuyên nghiệp hơn

Mục tiêu triển khai hệ thống CRM

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng thống nhất nhằm bảo đảm tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực

Bảo đảm cơ chế Crossing-sales được thể hiện trên CRM, phải tích hợp được với Call Center nhằm nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ khách hàng

Trợ giúp nhân viên bán hàng các mô-đun nghiệp vụ được xây dựng trên hệ thống CRM như cơ sở dữ liệu giá, báo giá, tìm giá tốt nhất…

Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

Chăm sóc khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng bằng Email & SMS Marketing

Vì công ty có các Business Unit ở các vùng địa lý khác nhau –> cần triển khai CRM trên nền web (web-based) để sử dụng và quản lý được dễ dàng và tiện lợi.