Khách hàng không mua hàng… họ mua trải nghiệm

Công nghệ không chỉ làm thay đổi phương thức, hành vi mua sắm của cá nhân mà còn làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. Cụm từ “Trải nghiệm khách hàng” ra đời thay chỗ cho “Dịch vụ khách hàng”. Tập trung vào việc làm hài lòng, mang đến những trải nghiệm khách hàng là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể dẫn đầu tăng trưởng.

Mất khách hàng vì trải nghiệm quá tệ

Một nghiên cứu đã chỉ ra, có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ vì… trải nghiệm khách hàng quá tệ. Đây là một kết quả đáng buồn, thực sự không một đơn vị kinh doanh nào muốn. Sự rời bỏ của khách hàng là thất bại lớn của doanh nghiệp. Bởi lẽ, khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển được nếu không có khách hàng.

Nếu như trước đây khi khách hàng gặp vấn đề và gọi lên tổng đài/ hotline thường nhận được câu trả lời sẽ được hỗ trợ trong vòng 12 – 48h sau. Tuy vậy, ngày nay điều này không còn phù hợp nữa. Khách hàng cần được giải đáp và hỗ trợ ngay lập tức, họ ngày càng mong muốn có được những trải nghiệm tốt hơn và tiện lợi hơn. Khách hàng sẵn sàng rời bỏ nếu bạn mang đến cho họ những trải nghiệm không tốt. Nên nhớ, khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm bạn mang đến cho họ

Thương hiệu trở nên phổ biến và tin cậy hơn nhờ mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt

Khách hàng ngày càng đa nghi! Khách hàng ngày càng “cảnh giác” với những chiến lược marketing và tiếp thị mà doanh nghiệp dày công chuẩn bị. Khảo sát thực tế cho thấy: những thông điệp trong các mẩu quảng cáo tiếp thị chỉ nhận được % tin tưởng rất nhỏ của khách hàng.

Marketing truyền miệng được coi là một trong những phương thức hiệu quả nhất. Điều này đồng nghĩa với việc ngày càng nhiều khách hàng hài lòng, càng nhiều phản hồi tích cực thì thương hiệu của chúng ta ngày càng phổ biến và đáng tin cậy hơn.

Lỗ hổng của doanh nghiệp trong hành trình chinh phục khách hàng

Hiện nay, vẫn còn không ít doanh nghiệp mắc phải sai lầm nghiêm trọng trong hành trình chinh phục khách hàng. Thường họ chỉ tập trung marketing tốt cho sản phẩm, thương hiệu. Thậm chí dành quá nhiều tiền cho sale và marketing nhưng thường khép lại hành trình chăm sóc khép lại khi khách hàng trả tiền. Phần chăm sóc và hỗ trợ phía sau dường như không được chú trọng.

Đây là sai lầm vô cùng nghiêm trọng! Bạn có biết rằng, bỏ lỡ việc chăm sóc khách hàng sau bán cũng chính là bạn đã bỏ lỡ cơ hội upsell và giới thiệu khách hàng mới từ khách hàng cũ. Đó là còn chưa kể nếu bạn mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, không ai khác, chính họ là người sẽ giúp bạn lan truyền và phát triển thương hiệu của bạn đến nhiều hơn khách hàng tiềm năng hơn.

Doanh nghiệp cần phải tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuyên suốt. Khiến khách hàng hài lòng ngay từ khi phát sinh nhu cầu, có ý định mua, hoàn tất thanh toán và trong suốt quá trình sử dụng sau này.  Để làm được điều đó cần phải có sự nỗ lực phối hợp của các bộ phận Marketing – Sales – Chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, hãy nghĩ đến việc sử dụng các công cụ hỗ trợ. Getfly CRM là một trong những giải pháp dành cho bạn. Nhờ có phần mềm này việc quản lý và chăm sóc khách hàng trở nên khoa học, đơn giản hơn. Bên cạnh đó, CRM còn theo sát hành trình khách hàng từ “Trước Bán – Trong Bán – Sau Bán”. Đảm bảo 100% khách hàng đều được quản lý và chăm sóc. Mọi thông tin và yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ và giải quyết ngay lập tức. Điều này giúp tăng sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp

>> Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình để quản lý hiệu quả!